Tầm quan trọng của chân dung khách hàng (Customer Persona) và 4 bước phác họa chân dung khách hàng hiệu quả

Chân dung khách hàng

Nếu doanh nghiệp không xác định được chân dung khách hàng (Customer Persona) cho sản phẩm dịch vụ của mình chắc chắn sẽ khiến cho chiến lược marketing và kinh doanh mất định hướng và kém hiệu quả. Vậy làm sao để xác định được chân dung khách hàng cho sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn đang cung cấp, hãy cùng Up Brand Top 1 tìm hiểu qua bài viết này nhé!

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng là khái niệm chỉ bảng thống kê dữ liệu đầy đủ, toàn diện các thông tin cần thiết về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp như: nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và insight khách hàng.

Chân dung khách hàng được phác thảo thông dựa trên nghiên cứu thị trường, tham khảo các báo cáo trung gian, khảo sát phỏng vấn người dùng, dự đoán dựa trên cơ sở về nhóm khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Một sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp có thể giải quyết nhiều nhu cầu khác nhau, vì vậy doanh nghiệp cần xây dựng nhiều chân dung khách hàng và có cách tiếp cận khác nhau.

Vai trò quan trọng của việc phác họa chân dung khách hàng

Trong kinh doanh, việc thấu hiểu sản phẩm / dịch vụ cũng như khách hàng của mình chính là yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Phác thảo chân dung khách hàng luôn là bước đầu tiên cần làm khi triển khai các kế hoạch kinh doanh và marketing. Nếu không có chân dung khách hàng, việc truyền tải thông điệp của sản phẩm / dịch vụ bị sai đối tượng có thể gây ra kém hiệu quả thậm chí ảnh hưởng xấu đến việc kinh doanh.

Vai trò cụ thể của Customer Persona giúp doanh nghiệp:

  • Cải tiến sản phẩm / dịch vụ phù hợp: nhờ nắm được sở thích, nhu cầu cũng như nổi đau của khách hàng
  • Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: dựa trên Customer Persona có thể xác định được đối tượng mục tiêu, nội dung và cách thức truyền tải cụ thể cho nhóm khách hàng đã được xác định chân dung.

Ví dụ: Dưới đây là bảng phân tích chân dung khách hàng của một doanh nghiệp cung cấp thiết bị công nghệ, điện tử và ứng dụng chiến lược cụ thể

Chân dung khách hàng Chiến lược kinh doanh và marketing
  • Nhóm tuổi: 25-34

Người ở độ tuổi 25-34 có nhu cầu cao về trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp cần tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực cho nhóm người ở độ tuổi này như: tư vấn nhiệt tình, phản hồi nhanh chóng,…
  • Giới tính: Nữ

Phụ nữ thường có nhu cầu được quan tâm và chăm sóc, mua sắm dựa trên cảm xúc,… Doanh nghiệp cần tạo ra những thông điệp và hình ảnh có thể kết nối với phụ nữ ở cấp độ cảm xúc.
  • Nơi ở: Thành phố lớn

Mạng xã hội là một kênh truyền thông phổ biến ở các thành phố lớn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok,… để tiếp cận nhóm khách hàng này.
  • Thu nhập: Trên 100 triệu đồng/tháng

Khả năng chi tiêu 80% thu nhập / tháng, với mức thu nhập khách hàng trên 100 triệu, doanh nghiệp có thể định giá sản phẩm của mình ở mức từ 25 triệu – 50 triệu (thiết bị công nghệ có yếu tố dài hạn tính theo năm)
  • Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng
Nhân viên văn phòng thường có thời gian nghỉ ngơi hạn chế.Vì vậy, họ thường có xu hướng mua sắm trực tuyến hoặc sử dụng các dịch vụ giao hàng tận nơi. Doanh nghiệp nên đẩy mạnh về kinh doanh digital hơn so với xây dựng của hàng thực tế cho nhóm đối tượng này.
  • Sở thích: Thời trang, công nghệ

Phù hợp với sản phẩm công nghệ sẵn có, cần bổ sung thêm yếu tố thiết kế đẹp mắt để thích ứng với sở thích thời trang nói chung.
  • Nhu cầu: Sở hữu những sản phẩm công nghệ cao cấp, thời trang

Sản phẩm doanh nghiệp cung cấp là đúng nhu cầu, cần thay đổi liên tục để phù hợp với tính cao cấp và thời trang theo tình hình hình thực tế.
  • Mong muốn: Thể hiện cá tính và đẳng cấp của bản thân
Công nghệ và thiết kế sản phẩm phải được cá nhân hóa, có thể sử dụng phiên bản có giới hạn để kích thích tiêu dùng.

5 Yếu tố giúp xác định chân dung khách hàng hiệu quả

Nhân khẩu học

Nhân khẩu học là nhóm số liệu mô tả các thông tin đặc điểm của nhóm khách hàng bạn hướng đến bao gồm: độ tuổi, giới tính, địa điểm, nghề nghiệp, khoản thu nhập, học vấn và hôn nhân. Nhân khẩu học giúp doanh nghiệp biết rõ hơn khách hàng của mình là ai, phù hợp với nhóm sản phẩm nào,…

Nỗi đau của khách hàng (Pain point)

Nỗi đau trong marketing được định nghĩa là những vấn đề, khó khăn, tình huống gây bất tiện hoặc lo lắng cho khách hàng mà họ muốn giải quyết. Việc hiểu đúng nỗi đau của khách hàng giúp doanh nghiệp lựa chọn và tối ưu sản phẩm / dịch vụ của mình, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng dùng tiền của họ lựa chọn bạn mà không phải đối thủ.

Hành vi và sở thích của khách hàng

Nhóm khách hàng mục tiêu của bạn có hành vi và sở thích như thế nào quyết định kênh đầu tư markeitng mà doanh nghiệp nên tập trung là kênh nào. Ví dụ: khách hàng mua sắm quần áo, vật dụng gia đình có giá trị dưới 500k sẽ dễ dàng chốt đơn trên các mạng xã hội như Tiktok, Facebook,…; nhóm khách hàng mua sắm máy ảnh, laptop,… có giá trị từ 5 triệu sẽ có xu hướng tham khảo thêm các website để đánh giá năng lực của doanh nghiệp trước khi quyết định; Các mặt hàng bất động sản, ô tô có giá trị gần 1 tỷ trở lên chắc chắn khách hàng sẽ có nhu cầu đến xem sản phẩm trực tiếp trước khi quyết định mua,…

Insight khách hàng

Dựa trên insight doanh nghiệp có thể thấu hiểu lý do vì sao khách hàng sử dụng hoặc không sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình từ đó có những giải pháp khắc phục phù hợp.

Mục tiêu, giá trị của doanh nghiệp

Những đánh giá của khách hàng về vấn đề liên quan đến sản phẩm / dịch vụ của bạn, điều này giúp doanh nghiệp có những phản hồi chính xác về thị trường và nhóm khách hàng của mình từ đó có các chiến lược marketing thích hợp.

4 bước giúp doanh nghiệp phát họa chân dung khách hàng

4 bước giúp xác định chân dung khách hàng
4 bước giúp xác định chân dung khách hàng

Xác định mục tiêu

Trước khi phác họa chân dung khách hàng, xác định mục tiêu về nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận là để cung cấp sản phẩm / dịch vụ nào, từ đó định hướng và có kế hoạch phù hợp.

Mô hình 5W – 2H giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu về nhóm khách hàng thuận lợi hơn:

Nhóm STT Câu hỏi
WHO 1 Giới tính gì?
2 Bao nhiêu tuổi?
3 Trình độ học vấn ra sao?
4 Mức thu nhập bao nhiêu?
5 Nghề nghiệp gì?
6 Đã kết hôn hay còn độc thân?
7 Đã có con hay chưa? Bao nhiêu đứa?
8 Ai là người mua hàng?
9 Ai là người chi tiền?
10 Ai là người có quyền/ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng?
11 Ai là người có quyền/ ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định mua hàng?
WHAT 12 Sản phẩm/dịch vụ của chúng ta giải quyết được khó khăn hay vấn đề gì của khách hàng?
13 Điều gì khiến khách hàng chưa mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp?
14 Khách hàng có gặp khó khăn gì trong thời gian đầu hay trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không?
15 Điều gì ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng? Điều gì khiến họ đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn?
16 Khách hàng thích bao bì sản phẩm được thiết kế như thế nào?
17 Khách hàng có sở thích hay thú vui gì?
WHY 18 Tại sao khách hàng lựa cần sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? -> lý do 01
19 Lý do để giải quyết lý do 01 là gì? -> lý do 02
20 Lý do để giải quyết lý do 02 là gì? -> lý do 03
21 Lý do để giải quyết lý do 03 là gì? -> lý do 04
22 Lý do để giải quyết lý do 04 là gì? -> lý do 05
WHERE 23 Khách hàng sống ở đâu?
24 Khách hàng học tập ở đâu?
25 Khách hàng làm việc ở đâu?
26 Khách hàng ăn uống ở đâu?
27 Khách hàng mua hàng ở đâu?
28 Khách hàng du lịch ở đâu?
29 Khách hàng giải trí ở đâu?
30 Khách hàng đọc tin tức ở đâu?
WHEN 31 Khách hàng mua hàng vào thời điểm nào trong ngày/tháng/năm?
32 Khách hàng mua hàng vào mùa nào/dịp nào?
33 Khi nào khách hàng có nhu cầu mua lại sản phẩm?
34 Khi nào khách hàng thuận tiện nhận hàng?
35 Khi nào khách hàng có nhu cầu tìm kiếm thông tin sản phẩm/dịch vụ?
HOW 36 Hình thức mua hàng của khách hàng như thế nào?
37 Hình thức thanh toán của khách hàng như thế nào?
38 Số lượng mua hàng của khách hàng như thế nào?
HOW MUCH/MANY 39 Khách hàng sẵn sàng chi trả bao nhiêu cho sản phẩm/dịch vụ?
40 Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm/dịch vụ trong suốt vòng đời khách hàng của mình?

Nghiên cứu thị trường, thu thập dữ liệu

Thu thập dữ liệu để phác họa chân dung khách hàng
Thu thập dữ liệu để phác họa chân dung khách hàng

Có thể thông qua nhiều kênh thông tin khác nhau giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng một cách chính xác bao gồm:

  • Kênh nội bộ: Doanh nghiệp có thể thông qua bộ phận sales, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật viên thực hiện, hoặc cổng thông tin nhận phản hồi của khách hàng,… từ nó nắm bắt được những vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ.
  • Công cụ phân tích, thăm dò khách hàng: như Google Analytics,Tiktok Analytics, Audience insight,… được cung cấp miễn phí bởi các nền tảng. Các công cụ này giúp doanh nghiệp xác định được giới tính, độ tuổi, khu vực chủ đạo; nội dung được yêu thích,… trên các nền tảng online do doanh nghiệp xây dựng.
  • Tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội: bên cạnh các nền tảng tự xây dựng, doanh nghiệp cũng có thể thu thập ý kiến khách hàng thông qua những comment trên các hội nhóm liên quan, kênh truyền thông của đối thủ cùng ngành,…
  • Phỏng vấn khách hàng: Điểm mạnh của kênh thông tin này chính là ý kiến chính xác từ những người đã sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, đây là những thông tin mà đối thủ không dễ dàng có được. Nhược điểm cùa hình thức này thường chỉ thu thập được thông tin của một số ít người.
  • Sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp chuyên nghiệp: Hình thức này giúp tối ưu thời gian và chi phí của doanh nghiệp muốn đầu tư và mở rộng thị trường mới có hành vi và văn hóa khác biệt so với thị trưởng chủ đạo của doanh nghiệp. Các đơn vị chuyên cung cấp dữ liệu và chân dung khách hàng nổi tiếng trên thế giới có thể kể đến như:Forrester Research, Gartner, IDC, NPD Group, Euromonitor International,…

Xử lý thông tin thu thập

Thông tin khách hàng sau khi thu thập được cần phân loại theo tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… sau đó chia thành các nhóm thích hợp.

Thông thường một sản phẩm có thể có từ 2-4 tệp khách hàng mục tiêu, vì vậy doanh nghiệp cần phân chia 2-4 nhóm khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí có thể căn cứ để phân loại nhóm thông tin chân dung khách hàng bao gồm:

  • Độ tuổi.
  • Giới tính.
  • Thu nhập.
  • Các vấn đề của họ.
  • Khách hàng thường lui tới kênh nào.
  • Các yếu tố ảnh hưởng quyết định mua hàng của khách hàng.

Phác thảo và hoàn thiện chân dung khách hàng

Sau quá trình xử lý thông tin và phân nhóm khách hàng, bạn có thể tiến hành phân tích dựa trên mô hình SWOT, đánh dấu điểm mạnh và những điểm yếu chưa thể thay đổi trong tình hình hiện tại.

Kết hợp chân dung khách hàng với mô hình SWOT
Kết hợp chân dung khách hàng với mô hình SWOT

Thử nghiệm phân đoạn thị trường theo các nhóm khách hàng mà bạn đã phân tích với ngân sách marketing nhỏ. Dựa trên kết quả của thử nghiệm, doanh nghiệp sẽ biết được nhóm nào đang triển khai đúng hướng, các nhóm còn lại có thể tiến hành phân tích lại từ bước 1.

Lập kế hoạch kinh doanh, cải tiến và truyền thông sản phẩm dựa trên chân dung khách hàng dựa trên nhóm thành công sau khi thử nghiệm.

Lưu ý về chân dung khách hàng

Thử nghiệm chân dung khách hàng để tối ưu MROI
Thử nghiệm chân dung khách hàng để tối ưu MROI

Sau khi phác họa được chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý tập trung vào quá trình thử nghiệm với ngân sách phù hợp, việc thử nghiệm này giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn về MROI, tránh được những thay đổi lớn về chiến lược kinh doanh và marketing không cần thiết.

Picture of Up Brand Top 1

Up Brand Top 1

Công ty TNHH Up Brand Top 1 là Agency cung cấp các dịch vụ marketing tổng thể bao gồm lên chiến lược và thực hiện chi tiết giúp Quý doanh nghiệp tối ưu chi phí đầu tư, nâng cao khả năng sinh lợi nhuận. KPIs được cam kết cụ thể theo từng giai đoạn và định hướng kinh doanh.

Để lại một bình luận

Bài viết liên quan

Dịch vụ tại Up Brand Top 1

Lên đầu trang